4月23日,根据第三方电子商务花费胶葛调剂平台(www.315.100ec.cn)2019年第一季度受理的全国数百家各类电商真实用户赞扬案例大年夜数据,国际有名电商智库网经社-www.ys1199.com发布了《2019年Q1中国电子商务用户体验与赞扬监测申报》。

2019年第一季度合计受理170家电商和相干办事平台的用户维权案例,申报发布批发电商、跨境电商、生活办事电商、OTA平台、金融科技电商五份花费评级榜,合计68家电商相干平台上榜。

申报触及的所稀有据、评级、排名均由体系后台根据电商平台的平台反应率、反应时效性、用户满足度,根据模型算法主动生成,不受任何人工身分影响。 更多>>

【申报称号】:2019年Q1中国电子商务用户体验与赞扬监测申报
【编制机构】:www.ys1199.com
【发布日期】:2019年4月23日
【表示情势】:文字分析、数据比较、统计图表
【申报核定】:网经社-www.ys1199.com司法与权益部分析师姚建芳
【申报编写】:网经社-www.ys1199.com司法权益部 栗晚亮


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申报声明

一、版权声明:本申报相干知识产权归网经社-www.ys1199.com一切,迎接各企业、机构、媒体、自媒体、小我等援用本申报数据、内容、图表,均请注明来源。

2、风险提示:本申报仅为参考研究材料,不构成投资、决定计划等任何建议,由此带来的风险请慎重推敲,网经社-www.ys1199.com不承当因应用本申报信息而产生的任何义务。

网经社-www.ys1199.com根据“电子商务花费胶葛调剂平台”大年夜数据,经过过程详实的案例,分析点评半年来搜集花费范畴的用户购物体验近况、存在成绩、建议看法,旨在鼓动广大年夜电商企业加倍看重用户办事,合营发明与监督电商交易中的不良行动,共建调和电商交易次序,给广大年夜电商用户一个更加安康的情况。

研究办法:本次申报经过过程电子商务花费胶葛调剂平台(http://show.s.315.100ec.cn/)2018年上半年接到的全国搜集花费相干赞扬案例,包含国际批发电商(C2C,B2C)、跨境电商、生活办事电商(O2O)等核心电商行业,和物流快递、互联网金融等相干范畴,停止用户搜集花费赞扬舆情监测、案例分析所得。

申报目标:针对电商平台:我国电子商务生长存在浩大成绩,本申报经过过程“电子商务花费胶葛调剂平台”2018上半年用户赞扬案例库数据,深度分析电商生长中的深层成绩,为电商从用户角度发明本身存在的成绩,以此进一步改进。

针对电商用户: 网经社-www.ys1199.com存眷花费者好处,存眷全国网购用户体验,经过过程申报情势总结2018年上半年中国电子商务赞扬成绩,给广大年夜网购用户一个措辞维权的机会。

发布渠道:(1)www.ys1199.comwww.tvregioes.com电商门户网站;(2)中间入驻各媒体平台全媒体矩阵发布;(3)中间3000+实名认证的记者库。有望精准覆盖切切级电商家当链专业人士和数亿电商用户和相干群体。

接洽我们:Tousu1@netsun.com

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赞扬数据

数据解读:

据电子商务花费胶葛调剂平台大年夜数据显示,2012年-2019年每年第一季度全国赞扬数量整体呈上升趋势,从2017年-20019年每年3月份的赞扬量为最高。“315”时代,央视和各大年夜媒体、各花费维权平台组织“315花费维权活动”,激起了花费者的维权认识。

数据解读:

2019年第一季度,国际网购赞扬占全部赞扬50.53%,商家与平台间胶葛其次,占比12.27%,跨境网购为8.07%,搜集付出为5.60%,在线差旅为3.68%,物流快递为3.48%,搜集订餐为2.44%,分期花费为1.41%,银行电商为0.92%,搜集传销为0.89%,P2P网贷为0.60%,搜集打车为0.40%,其他类为9.71%。

2019年第一季度合计受理168家主流电商平台用户赞扬。个中,批发电商有77家,跨境电商为23家,生活办事电商为36家,金融科技平台为17家,电商物流企业为14家,B2B为2家。

从这组数据中懂得到,国际网购照旧为电商行业赞扬“重灾区”。商家与平台间的胶葛其次。例如,拼趣多、淘集集、微店等一些须要入驻的电商平台包管金难退还、退款难的成绩是商家与平台的胶葛的重要启事。

数据解读:

2019年第一季度,来自以下地区的用户赞扬最为密集,分别是:广东(14.68%),江苏(7.90%),浙江(7.38%),上海(7.07%),北京(6.72%),山东(6.12%),四川(4.65%),河北(3.90%),河南(3.68%),湖北(3.62%)为“全国十大年夜热点电子商务赞扬地区”,福建(3.51%),湖南(3.39%),辽宁(3.19%),陕西(3.02%),安徽(2.73%),江西(2.41%),黑龙江(1.93%),重庆(1.78%),天津广西壮族自治区(1.67%)顺次排名。

搜集花费赞扬重要集中地区为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东,与本地的搜集购物热度有直接接洽关系,占比达49.87%。搜集花费赞扬量与本地的搜集花费普及率和花费者维权认识有重要接洽关系。

数据解读:

2019年第一季度,据申报显示,女性用户赞扬比例为47.28%,男性用户赞扬比例为52.72%,2018第一季度显示异样男性用户赞扬略高于女性用户赞扬。从正面可以反应出近年来男性参与网购的比例略高于女性。

平日来讲,男性花费者多偏向于购买数码、家具、家电、活动鞋和户外用品等单价比较高的商品,而女性花费者重要在服装网www.vhao.net、食品和饰品等小额花费上花钱比较多,这就形成了男性花费总额逾越女性,且单笔成交金额较高。

数据解读:

2019年第一季度,电子商务花费胶葛触及金额100-500元的占比为26.72%;其次为1000-5000元,占比为25.51%;0-100元占比为16.35%;500-1000元占比为11.72%;5000-10000元占比为6.78%;10000元以上为5.97%;未选择金额占比为6.95%。多半用户搜集花费胶葛触及的金额在100-500元之间,注解搜集花费单笔订单在该区间的占多半,其次为金额在1000-5000元之间。

数据解读:

2019年第一季度,全国搜集花费前20大年夜热点赞扬成绩顺次为:退款成绩(19.90%),发货成绩(11.72%),商品德量(8.88%),搜集讹诈(8.68%),霸王条目(6.64%),售后办事(5.49%),搜集售假(5.32%),退换货难(4.68%),虚假促销(4.63%),订单成绩(4.34%),退店包管金不退还(4.14%),物流成绩(3.42%),货纰谬板(2.28%),恶意罚款(1.59%)、客服成绩(1.49%),解冻商家资金(1.38%),发票成绩(0.78%),信息泄漏(0.55%),送餐超时(0.26%),其他(3.83%)。退款成绩、发货成绩、商品德量成绩成为2019第一季度的前三热点赞扬,直接影响用户体验,需惹起看重。

行业榜单

申报发布“2019年Q1全国批发电商TOP30花费评级榜”,共有30家赞扬量“规上”的批发电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

榜单显示,有赞、苏宁易购、京东、拼多多、网易严选、途虎养车、唯品会等16家电商平台,在受理、处理平台传递移交督办的赞扬较为积极,用户满足度较高,购买指数广泛在0.75以上,取得“建议下单”购买评级。

而微拍堂、享物说、微店,没有很好地受理平台移交的用户赞扬,平台反应率、答复时效性、用户满足度相对较低,购买指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级。

由于平台反应率、答复时效性、用户满足度得分较低,招致综合的购买指数低于0.4,转转、杂志云、拼趣多、交易猫、毒APP、闲鱼、中国艺术网、猎趣网、一品威客、国美等电商平台获“不建议下单”评级,而除转转以外其他平台四项指数得分均为“0”,需惹起看重。

申报发布“2019年Q1全国跨境电商TOP10花费评级榜”,榜单显示一季度共有10家赞扬量“规上”的跨境电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

榜单显示,网易考拉、小红书、蜜芽、丰趣海淘、86mall在平台反应率、答复时效性、用户满足度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;网易考拉、小红书、丰趣海淘平台反应率为100%,做到了及时受理平台移交的每例客诉信息。

亚马逊中国、洋船埠、海狐海淘的平台反应率、答复时效性、用户满足度比拟“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级,需惹起看重,积极受理用户赞扬,晋升用户购物满足度。

另外,榜单显示,FEELUNIQUE、全球捕手2家跨境电商的平台反应率、答复时效性、用户满足度得分较低,购买指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。

生活办事电商TOP15花费评级榜

申报发布“2019年Q1全国生活办事电商TOP15花费评级榜”,榜单显示一季度共有15家赞扬量“规上”的生活办事电商上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

榜单显示,艺龙、万徒弟、美团、携程、同程旅游、阿卡索、飞猪在平台反应率、答复时效性、用户满足度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;艺龙、万徒弟、美团、同程旅游的平台反应率为100%,做到了及时受理平台移交的每例客诉信息。去哪儿的平台反应率、答复时效性、用户满足度比拟“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。

另外,榜单显示百度糯米、马蜂窝、小猪短租、饿了么、走着瞧观光、大年夜麦网、侠侣亲子游这7家生活办事电商平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级,而个中饿了么、走着瞧观光、大年夜麦网、侠侣亲子游的平台反应率、答复时效性、用户满足度均为“0”, 需惹起看重,积极受理用户赞扬,晋升用户购物满足度。

OTA电商TOP10花费评级榜

榜单显示,艺龙、携程、同程旅游、飞猪在平台反应率、答复时效性、用户满足度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级。

去哪儿的平台反应率、答复时效性、用户满足度比拟“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。

马蜂窝、走着瞧观光、侠侣亲子游、联联周边游、要出发中除马蜂窝以外其他平台的平台反应率、答复时效性、用户满足度较低,综合指数低于0.4,获“不建议下单”购买评级。

  • 【典范案例一】收取高额改签费 “马蜂窝”遭用户赞扬

    【案例】李师长教员2019年2月26日,27日在“马蜂窝”购买贵阳—沙巴往复、沙巴—斗湖往复的机票,个中有三张机票的姓名拼音须要更改。航司表示第三方订票需由第三方更改,但马蜂窝回应不克不及更改,缘由不明,只能退旧买新。客服供给的处理筹划:更改商务舱每人8000元,或退票每人1200元。李师长教员认为价格较高并且不公道, 航司规定可以更改,马蜂窝方却拒绝更改,缘由不明。

    【点评】对此,网经社-www.ys1199.com司法权益部助理分析师蒙慧欣表示,OTA平台高额退改签成绩已经是老生常谈的话题,一向以来都没法得要很好的处理,其眼前照样好处在作怪。7月16日,平易近航局发布了《关于改进平易近航票务办事任务的告诉》,明白提返航空公司要设置阶梯退改签费率制度,严禁OTA平台在退改签收费标准以外向搭客加收额外费用。除此以外,平台运营者应当周全、真实、精确、及时地表露商品或许办事信息,保证花费者的知情权和选择权,是以,案例中“马蜂窝”平台在用户请求下应主意向用户供给退票明显。

  • 【典范案例二】在线票务存虚假宣传 “大年夜麦网”退款遭拒

    【案例】李密斯2019年1月1日在“大年夜麦网”购买“爱情吧人类”两张话剧票,页面上唯一显示演员的处所显示有郑云龙,以后请求退票但被客服告诉网页上有写扮演人员,是以不退票。然则app上全部页面都没有写清演员有谁,只写郑云龙。是以李密斯认为大年夜麦涉嫌虚假信息,或许是信息不明,app与网页版不分歧等成绩。(相干专题:《售前信息不明白 售后霸王拒退票 “大年夜麦网”大年夜卖眼前藏圈套》(http://www.tvregioes.com/zt/dmw/

    【点评】对此,网经社-www.ys1199.com司法权益部助理分析师蒙慧欣表示,平台为了引流,促进花费,平台会展开各类促销活动,特别会出现“超等低价”的情况,一种能够是吸引花费者进步商品购买量,二是平台商家因体系马脚价格设置出现成绩招致标出“超等低价”,但普通出现第二种情况下,商家根本上会自负吃亏实施购买合同。另外,建议花费者网购前必定要懂得清楚促销活动的细则,并留意保存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等材料,防止权益受损。

  • 【典范案例三】“饿了么”商品德量成绩 售后不处理反遭辱骂

    【案例】陈师长教员2019年3月30日在“饿了么”购物平台下单了一款医药产品,在购买后发明为盗窟赝品,在未收到货时请求退款,饿了么应用霸王条目说接洽不到商家不克不及退款,屡次接洽售后,然则客服一直不处理成绩,时代“饿了么”商家屡次打德律风停止辱骂进击。(相干专题:《“饿了么”赞扬量领跑外卖O2O:配送时效低、办事立场差引民愤 》(http://www.tvregioes.com/zt/elem/

    【点评】对此,网经社-www.ys1199.com司法权益部助理分析师蒙慧欣表示,外卖平台触及医药范畴,起首应当得要对商家的天资停止严格的审核,对药品的来源停止核实,防止出现假药的景象。那么关于花费者提出的质疑,平台应及时授予对要药品停止检测并赐与答复,不克不及以不合常理的来由拒绝花费者退款。

申报发布“2019年Q1全国金融科技电商TOP10花费评级榜”,榜单显示一季度共有10家赞扬量“规上”的金融科技电商上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

榜单显示,拍拍贷在平台反应率、答复时效性、用户满足度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议应用”评级;来分期、轻松筹、分期乐的平台反应率、答复时效性、用户满足度相对较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎应用”评级,需惹起看重;

而工行融e购、中行聪慧购、微信、建积德融商务、趣店等6家金融科技平台反应率、答复时效性、用户满足度较低,购买指数低于0.4,获“不建议应用”评级。

在2018年经历了“618”、“双11”、“双12”、“黑五”和各电商周年庆等电商促销的考验,快递配送时效取得必定的进步,但爆仓、暴力分拣等景象也照旧存在。

而在2019年第一季度全国搜集花费前20大年夜热点赞扬成绩中物流相干成绩重要为发货成绩(11.72%)、物流成绩(3.42%)、送餐超时(0.26%)等,在全国搜集花费热点赞扬成绩占比达到15.4%。在第一季度受理168家主流电商平台中,电商物流企业有14家。

近年来,国际涵线职业教导快速增长,2015年,国际涵线职业教导市场范围仅为368亿元人平易近币,2018岁尾市场范围达到768亿元人平易近币,完成了32%的年复合增长,比在线教导全体市场增长快了近8个百分点。

在第一季度,“电子商务花费胶葛调剂平台”接到的用户对掌门1对1、尚德机构、沪江教导、对啊网等在线教导平台的赞扬。根据赞扬案例库及媒体表露的严重年夜典范案例,在线教导也将成了用户赞扬的一个重点对象。

申报附录

批发电商篇

生活办事电商篇

金融科技篇

行业热点篇

用户权益类

电商司法类

信息泄漏

不合法竞争

知识产权

搜集售假

霸王条目

电商征税

电商刷单

搜集传销

律例解读

花费预警/攻略

金融付出

网约车

其他

关于我们

我们重点跟踪、研究、办事于“大年夜电商”,包含:批发电商、大年夜宗电商、跨境电商、三农电商、办事电商、共享经济、电商物流、金融科技等相干行业,专注推动:制造业、批发业、办事业、金融业、农业、物流业、进出口行业的互联网化,努力于推动?新制造、新批发、新金融、新物流、新农业、新花费等新型公平易近经济生态圈的建立,和各地特点电商、家当互联网基地打造。

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我们的核心用户包含:各类电商(B2B、C2C、B2C、O2O、跨境电商、移动电商等)、办事商,互联网金融(付出、银行、保险、理财、P2P、众筹、花费金融、征信)等类型的最全电商、O2O、互联网金融企业数据库。今朝,中间外部数据与办事已周全覆盖了公平易近经济各主风行业,包含大年夜宗品、工业品、花费品、生活办事、金融产品在内的供给商、制造商、贸易商、品牌商、渠道商、批发商、分销商、办事商、平台商在内的“全家当链矩阵”。

我们的核心开放平台:网经社100EC.CN电子商务门户网,具有近百个子网/频道/平台,网站保持365天/12小时转动发布国表里电子商务范畴的大年夜量静态,为全国电商用户供给周全、及时、专业的资讯报导,日均PV达30-100万,为“互联网+家当”、电商、O2O、互联网进修研究“互联网+”的“出口级”平台。

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